پایان صفهای طولانی ایرانخودرو کلید خورد
تحویل خودرو در صنعت خودروسازی ایران همواره یکی از چالشهای اصلی میان تولیدکننده و مصرفکننده بوده است؛ چالشی که طی سالهای اخیر به یکی از مهمترین عوامل نارضایتی عمومی از خودروسازان داخلی تبدیل شد. اکنون ایرانخودرو با اجرای مرحلهای جدید از فروش اینترنتی و آغاز تحویلهای فشرده، تلاش دارد این تصویر را تغییر دهد و از مسیر افزایش تولید، نظم در فرآیند فروش و کوتاهسازی زمان تحویل، اعتماد ازدسترفته بخشی از مشتریان را بازسازی کند.
بر اساس اعلام رسمی مدیرعامل گروه صنعتی ایرانخودرو، خودروهای تحویلی اخیر مربوط به طرح فروش اینترنتی است که در روزهای یکشنبه و دوشنبه ۲۶ و ۲۷ بهمنماه برگزار شد. از همان روز آغاز فروش تا روز چهارشنبه، بیش از ۴۵۰۰ دستگاه خودرو وارد فرآیند شمارهگذاری و تحویل شدهاند و طبق برنامهریزی انجامشده، باقی خودروهای این طرح نیز تا پایان سال به دست مشتریان خواهد رسید. این آمار در مقایسه با رویههای پیشین، نشاندهنده تغییری محسوس در سرعت عمل شرکت است؛ تغییری که میتواند در صورت تداوم، به یکی از نقاط عطف مدیریت جدید ایرانخودرو تبدیل شود.
فروش اینترنتی ایرانخودرو و بازتعریف رابطه با مشتری
فروش اینترنتی طی سالهای گذشته بارها توسط خودروسازان داخلی اجرا شده، اما اغلب با انتقادهایی همراه بوده است. تأخیرهای طولانی، ابهام در زمان تحویل و ناهماهنگی میان ثبتنام و واگذاری، تجربهای پرتنش برای خریداران رقم میزد. مدیرعامل ایرانخودرو فروش اینترنتی اخیر را اقدامی هدفمند برای تنظیم بازار و پاسخ به مطالبات انباشته مشتریان توصیف کرده است؛ اقدامی که قرار است نهتنها بر عرضه خودرو، بلکه بر کیفیت تجربه خرید نیز اثرگذار باشد.
در این مرحله از فروش فوری اینترنتی، ۳۷ هزار و ۵۰۰ دستگاه خودرو عرضه شده و ایرانخودرو متعهد شده است تمامی این خودروها را پیش از پایان سال تحویل دهد. این تعهد در شرایطی مطرح میشود که بازار خودرو همچنان با حساسیت بالایی نسبت به وعدههای تحویل مواجه است و هرگونه خلف وعده میتواند اثرات منفی شدیدی بر اعتبار شرکت داشته باشد. از همین رو، اعلام تحویل چند هزار دستگاه در فاصله چند روز، حامل پیامی روشن به بازار و مشتریان است؛ پیامی مبنی بر اینکه سیاست جدید صرفا در حد شعار باقی نمانده است.
ریشهیابی نارضایتیها از نگاه مدیرعامل ایرانخودرو
عادل پیرمحمدی، مدیرعامل گروه صنعتی ایرانخودرو، صراحتا یکی از محورهای اصلی برنامه جدید شرکت را رسیدگی به نارضایتیهایی دانسته که طی سالهای گذشته برای مشتریان ایجاد شده بود. به گفته او، این نارضایتیها عمدتا از دو منبع اصلی نشأت میگرفت؛ مسائل کیفی در برخی محصولات و بهویژه مشکلات ساختاری در فرآیند فروش و تحویل خودرو.
بررسیهای انجامشده در داخل شرکت نشان داده است که بخش قابلتوجهی از اعتراضات مشتریان به تأخیر در تحویل خودرو مربوط میشود. در برخی موارد، این تأخیرها از یک ماه فراتر رفته و حتی به بیش از شش ماه رسیده بود. چنین تأخیرهایی نهتنها برنامهریزی مالی و خانوادگی خریداران را مختل میکرد، بلکه از همان مرحله ثبتنام، تجربهای منفی و فرسایشی برای مشتری رقم میزد. اذعان صریح مدیرعامل به این مشکلات، خود نشانهای از تغییر رویکرد مدیریتی و پذیرش مسئولیت در قبال گذشته است.
سیاست جدید تحویل؛ بازه ۱۰ تا ۹۰ روز
یکی از مهمترین محورهای تغییر در ایرانخودرو، تعریف بازه زمانی مشخص و کوتاه برای تحویل خودرو است. طبق اعلام مدیرعامل، در روش تحویل فوری، خودروها در کمتر از یک ماه به مشتری واگذار میشوند و در فروش فوقالعاده، حداکثر زمان تحویل ۹۰ روز خواهد بود. بر این اساس، در چارچوب سیاست جدید، زمان تحویل خودروها بین ۱۰ تا ۹۰ روز تعریف شده است.
این بازه زمانی اگر بهطور کامل و بدون استثنا اجرا شود، میتواند نقطه تمایزی جدی میان دوره جدید و سالهای گذشته ایجاد کند. کوتاه شدن زمان تحویل علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، تأثیر مستقیمی بر کاهش فعالیتهای سوداگرانه در بازار خودرو دارد؛ زیرا فاصله زمانی کم میان خرید و تحویل، جذابیت ثبتنامهای غیرمصرفی را کاهش میدهد و خودرو را به دست مصرفکننده واقعی میرساند.
افزایش تولید و ایفای تعهدات معوق
ایرانخودرو افزایش تولید و رفع کامل تعهدات قبلی را زمینهساز اجرای فروش اینترنتی اخیر میداند. به گفته مدیرعامل، تا زمانی که تعهدات گذشته تعیین تکلیف نمیشد، امکان برنامهریزی دقیق برای فروشهای جدید وجود نداشت. اکنون با تثبیت نسبی تولید و مدیریت بهتر زنجیره تأمین، شرکت توانسته است بخشی از ظرفیت خود را به فروش فوری اختصاص دهد.
برآوردهای انجامشده نشان میدهد بخش عمده متقاضیان این طرح را مصرفکنندگان واقعی تشکیل میدهند. این موضوع از منظر سیاستگذاری بازار خودرو اهمیت بالایی دارد؛ چراکه یکی از انتقادات همیشگی به فروشهای اینترنتی، حضور گسترده دلالان و واسطهها بوده است. اگر ایرانخودرو بتواند با تداوم تحویلهای سریع، سهم مصرفکنندگان واقعی را حفظ کند، میتوان انتظار داشت اثرگذاری این سیاست در تنظیم بازار ملموستر شود.
تأثیر تحویلهای سریع بر بازار خودرو
آغاز تحویلهای چندروزه و برنامهریزی برای واگذاری کامل خودروهای عرضهشده تا پایان سال، پیامی دوگانه به بازار مخابره میکند. از یکسو نشاندهنده توان عملیاتی ایرانخودرو در مدیریت فروش و تحویل است و از سوی دیگر میتواند انتظارات تورمی در بازار خودرو را تا حدی تعدیل کند. هرچه فاصله میان عرضه و تحویل کوتاهتر شود، فضای روانی بازار به سمت ثبات حرکت میکند و قیمتها کمتر تحت تأثیر شایعات و کمبودهای مقطعی قرار میگیرند.
البته تحقق این اثرگذاری به استمرار سیاست فعلی وابسته است. تجربه بازار خودرو در سالهای گذشته نشان داده است که مقطعی بودن اقدامات، هرچند در کوتاهمدت اثر مثبت دارد، اما در بلندمدت نمیتواند اعتماد پایدار ایجاد کند. از همین رو، نگاه فعالان بازار به عملکرد ایرانخودرو در ماههای آینده دوخته شده است.
بهبود تجربه خرید؛ فراتر از تحویل بهموقع
مدیریت جدید ایرانخودرو تأکید دارد که هدف صرفا تحویل سریع خودرو نیست، بلکه بهبود کلی تجربه خرید و تحویل در دستور کار قرار دارد. تجربه مشتری از لحظه ثبتنام تا دریافت خودرو، مجموعهای از عوامل شامل شفافیت اطلاعات، پاسخگویی، کیفیت محصول و پایبندی به تعهدات را در بر میگیرد. اگرچه تحویل بهموقع نقش کلیدی در این میان دارد، اما بدون ارتقای سایر مؤلفهها، رضایت پایدار شکل نخواهد گرفت.
اظهارات مدیرعامل درباره رسیدگی به نارضایتیهای کیفی نیز نشان میدهد که ایرانخودرو بهدنبال نگاهی جامعتر به اصلاحات است. در شرایطی که رقابت با خودروهای وارداتی و انتظارات رو به رشد مشتریان ادامه دارد، توجه به کیفیت و خدمات پس از فروش میتواند مکمل سیاستهای جدید فروش باشد.
جمعبندی
تحویل بیش از ۴۵۰۰ دستگاه خودرو در چند روز و تعهد واگذاری ۳۷ هزار و ۵۰۰ دستگاه تا پایان سال، نشانهای از تغییر رویکرد ایرانخودرو در قبال فروش اینترنتی و مطالبات مشتریان است. پذیرش صریح نارضایتیهای گذشته، تعریف بازه زمانی مشخص برای تحویل و تمرکز بر مصرفکنندگان واقعی، ارکان اصلی سیاست جدید این خودروساز را تشکیل میدهد. با این حال، موفقیت نهایی این مسیر به تداوم اجرای تعهدات، حفظ سرعت تحویل و همزمان ارتقای کیفیت محصولات وابسته است. اگر ایرانخودرو بتواند این وعدهها را بهطور پایدار محقق کند، میتوان امیدوار بود که فصل تازهای در رابطه میان بزرگترین خودروساز کشور و مشتریانش آغاز شده باشد.