چالش گسترش بی‌رویه کسب‌وکارهای آنلاین در ایران؛ از اسنپ تا دیجیکالا
در سال‌های اخیر و با گسترش فرهنگ خرید اینترنتی، کسب و کارهایی زیادی پا به این عرصه گذاشته‌اند، اما فقط تعداد انگشت‌شماری توانسته‌اند با شاخ و برگ دادن به بیزینس خود، دامنه فعالیت‌های خود را گسترش دهند. از جمله این شرکت‌ها می‌توان به مارکت‌پلیس‌هایی مانند اسنپ و دیجیکالا اشاره کرد. در حالی که این شرکت‌ها در ابتدای راه با خدمات اصلی خود مورد استقبال قرار گرفتند، اما توسعه بی‌رویه و بدون بهبود کیفیت، منجر به بروز مشکلات متعددی شده است.
وقتی کیفیت فدای درآمد می‌شود!
هر دو شرکت اسنپ و دیجیکالا که امروزه در رده برترین استارتاپ‌های ایران قرار دارند، به رغم دسترسی به منابع و بودجه‌های کلان، با مشکلات مشابهی مواجه شده‌اند؛ یعنی به جای تمرکز بر بهبود سرویس‌های اصلی و رفع ایرادات، به سرعت به افزودن سرویس‌های جدید پرداخته‌اند. این سیاست در بسیاری از موارد به بروز نارضایتی در میان کاربران منجر شده است.
1. توسعه بی‌رویه؛ راهکار یا چالش؟
شرکت اسنپ فعالیت خود را با سرویس تاکسی اینترنتی آغاز کرد و به دلیل نوآوری در این حوزه توانست توجه زیادی را جلب کند. پس از آن، به گسترش دامنه خدماتش پرداخت و سرویس‌هایی مانند اسنپ‌فود برای سفارش غذا و اسنپ‌شاپ برای خرید آنلاین کالا را اضافه کرد. این در حالی است که همچنان مشکلاتی در خدمات قبلی این شرکت باقی مانده است.
از سوی دیگر، دیجیکالا که کار خود را به عنوان پلتفرم خرید آنلاین آغاز کرد، به سرعت به یکی از برترین بازیگران بازار خرده‌فروشی آنلاین ایران تبدیل شد. با این حال، دیجیکالا نیز به همین روال، به جای تمرکز بر رفع ایرادات سیستم خود، به افزودن سرویس‌های مختلف مانند دیجی‌پلاس، دیجی‌کلاب، و دیجیکالا فِرِش (برای محصولات تازه) پرداخت. این سیاست‌ها باعث شده است که مشکلات و نواقصی که همچنان در سرویس‌های اصلی دیجیکالا وجود دارد، بدون بهبود باقی بمانند و کاربران در تجربه خرید خود با مشکلاتی مواجه شوند.
2. نارضایتی عمومی؛ از اسنپ تا دیجیکالا
هر دو شرکت اسنپ و دیجیکالا با نارضایتی‌های مشابهی از سوی کاربران مواجه هستند. بسیاری از کاربران اسنپ و دیجیکالا در شبکه‌های اجتماعی، به ویژه در توییتر، از تجربه‌های منفی خود در این پلتفرم‌ها می‌نویسند. شکایاتی مانند کیفیت پایین خدمات، ناپایداری اپلیکیشن‌ها، ضعف در پشتیبانی و ناتوانی در حل مشکلات کاربران، به وفور مشاهده می‌شود.
مثلاً در مورد اسنپ‌شاپ، بسیاری از کاربران به مشکلات مربوط به تحویل و کیفیت محصولات اشاره کرده‌اند. در همین راستا، کاربران دیجیکالا نیز از مشکلات مشابهی همچون تاخیر در ارسال کالا، مغایرت کالاهای دریافتی با تصاویر و توضیحات محصول، و مشکلات در بازگرداندن کالا گلایه‌مندند. این نارضایتی‌ها، نشان از آن دارد که سیاست توسعه خدمات جدید بدون تمرکز بر بهبود کیفیت سرویس‌های فعلی، می‌تواند به اعتماد کاربران لطمه بزند.
3. درس‌هایی از مشکلات: تمرکز بر کیفیت به جای کمیت
مشکلاتی که اسنپ با آن‌ها روبرو است، تنها مربوط به کمبود منابع یا محدودیت‌های فنی مربوط نمی‌شود. این شرکت به عنوان یکی از بزرگترین بازیگران حوزه فناوری ایران، توانایی‌های مالی و منابع لازم را دارد، اما تصمیم به گسترش بی‌رویه و اولویت دادن به توسعه سرویس‌های جدید، به جای رفع نواقص و بهبود سرویس‌های موجود، موجب کاهش کیفیت خدمات شده است.
این وضعیت نشان می‌دهد که شرکت‌های اینچنینی باید ابتدا بر کیفیت خدمات موجود و حل مشکلات کاربران تمرکز کنند، چرا که توسعه بی‌رویه و ارائه خدمات جدید بدون توجه به بهبود سرویس‌های قبلی، تنها به نارضایتی کاربران منجر می‌شود. اسنپ و دیجیکالا اگر چه به دنبال افزایش سهم بازار و جذب مشتریان بیشتر هستند، اما با افزایش نارضایتی‌ها ممکن است جایگاه و اعتماد کاربران خود را از دست بدهند.
4. توجه به بازخوردهای کاربران؛ کلید موفقیت در بازار رقابتی
هر دو شرکت اسنپ و دیجیکالا، برای حفظ رضایت کاربران و بهبود تجربه مشتری، نیاز دارند که به بازخوردهای کاربران توجه ویژه‌ای داشته باشند. بسیاری از کاربران مشکلاتی را که در روند استفاده از این پلتفرم‌ها تجربه کرده‌اند، در شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های نظرسنجی شرکت‌ها به اشتراک می‌گذارند. اگر این شرکت‌ها بتوانند با جمع‌آوری و تحلیل دقیق این بازخوردها، به‌صورت فعالانه مشکلات را شناسایی و رفع کنند، می‌توانند به‌جای گسترش خدمات بی‌رویه، به بهبود کیفیت سرویس‌های فعلی بپردازند و اعتماد مشتریان را حفظ کنند.
حرف آخر: زنده باد توسعه پایدار و کیفیت‌محور!
برای شرکت‌هایی مانند اسنپ و دیجیکالا، تنها راه دستیابی به موفقیت پایدار در بازارهای پر رقابت امروزی، تمرکز بر کیفیت خدمات است. توسعه بی‌رویه و بدون بهبود کیفیت، هرچند در کوتاه‌مدت می‌تواند تعداد کاربران را افزایش دهد، اما در بلندمدت به کاهش اعتماد و رضایت مشتریان منجر می‌شود.
می‌توان گفت که اسنپ و دیجیکالا به‌عنوان بزرگترین پلتفرم‌های آنلاین ایران، باید به جای تمرکز بر افزایش کمیت خدمات، بر کیفیت سرویس‌های موجود متمرکز شوند و تنها پس از بهبود و رفع مشکلات فعلی، به توسعه خدمات جدید بپردازند. اگر این شرکت‌ها بتوانند بر اساس بازخوردهای کاربران، به بهبود مستمر کیفیت بپردازند، نه تنها مشتریان بیشتری جذب خواهند کرد، بلکه اعتماد و رضایت کاربران فعلی را نیز حفظ خواهند نمود.